Het jaarverslag klachtenbehandeling
De klachtencoördinator van de gemeente Beuningen brengt jaarlijks verslag uit over de wijze waarop de gemeente klachten behandelt. Dit gebeurt in de vorm van een jaarverslag. In 2024 ontving de gemeente zestien klachten – een duidelijke daling ten opzichte van voorgaande jaren. In 2023 waren dat er nog 34 en in de jaren daarvoor gemiddeld 26. Een duidelijke verklaring voor deze afname ontbreekt.
Snelle en informele aanpak werkt
De gemeente pakt klachten direct op en kiest er zoveel mogelijk voor om snel te reageren en met betrokkenen in gesprek te gaan. Deze aanpak zorgt ervoor dat veel klachten snel worden opgelost en niet uitmonden in een formele procedure. Dit wordt de informele klachtenbehandeling genoemd. Het is een manier van werken die zowel door de gemeente als door inwoners als prettig wordt ervaren. Informeel betekent overigens niet dat klachten minder serieus worden genomen. Van de zestien klachten die in 2024 binnenkwamen, zijn er vijftien op deze informele wijze afgehandeld. Slechts één klacht werd formeel behandeld volgens de officiële klachtenprocedure.
Leren van signalen
De gemeente ziet klachten als waardevolle signalen die inzicht geven in hoe inwoners de gemeentelijke dienstverlening ervaren. Wat intern logisch lijkt, kan voor inwoners anders overkomen. Klachten helpen om daar opnieuw naar te kijken. In 2024 gingen de meeste klachten over informatievoorziening en communicatie (37%). Daarnaast hadden klachten betrekking op de uitvoering van beleid (18%), de manier van bejegenen (18%), de bereikbaarheid van de gemeente (12%) en de behandeltermijn (3%). Ook kwamen er twee klachten binnen over externe organisaties waarmee de gemeente samenwerkt. Naar aanleiding van het jaarverslag gaat de gemeente aan de slag met aanbevelingen, zoals het actiever informeren van inwoners tijdens lopende processen.
Geen officiële klachten bij de gemeentelijke ombudsman
Ook de gemeentelijke ombudsman doet jaarlijks verslag van de klachten die bij hem worden ingediend. In 2024 ontving hij geen officiële klachten over de gemeente Beuningen. Wel verwees hij zes inwoners door naar de gemeente, omdat een klacht altijd eerst formeel door de gemeente zelf moet worden behandeld. Pas daarna kan de ombudsman eventueel in actie komen, bijvoorbeeld wanneer een klager het oneens is met het gemeentelijke besluit.
Meer weten?
Meer informatie over de klachtenbehandeling in 2024 is te vinden op www.beuningen.nl/ambtenaren-en-bestuurders. Daar staat het volledige jaarverslag van de gemeente. Het jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman is beschikbaar op www.beuningen.nl/de-gemeentelijke-ombudsman. Voor vragen kunnen inwoners contact opnemen met de klachtencoördinator van de gemeente Beuningen.
