Klagen mag!
In 2015 ontving de gemeente 37 klachten. De voorgaande jaren lag het aantal tussen de 30 en de 35. Slechts twee klachten behandelde de gemeente via de formele weg. In alle andere gevallen kon de gemeente de klacht via het gesprek oplossen.
Door extra uitleg en het tonen van begrip voor de klager proberen we het vertrouwen tussen klager en gemeente te herstellen. Ook al kan de gemeente niet altijd aan de verwachtingen van een klager voldoen. Klachten zijn een signaal dat het misschien beter kan. Een klacht geeft ons inzicht in de wijze waarop wij met onze inwoners communiceren.
De aard van de klachten
De meeste klachten hadden te maken met de wijze waarop de gemeente zaken oppakt en de verwachtingen die de klager daarover had van de gemeente. Dat zien we bijvoorbeeld bij het onderhoud van de openbare ruimte, verkeersveiligheid of handhaving. Men verwacht actie van de gemeente en dat gebeurt niet altijd. Door bezuinigingen moet de gemeente keuzes maken. Daar zijn onze inwoners zich nog niet altijd goed bewust van.
De klachten die te maken hadden met bejegening hingen nauw samen met de uitvoering in de praktijk. In alle gevallen dat men klaagde over de houding van een ambtenaar had de situatie te maken met de beoordeling van een voorziening (bijvoorbeeld een bijstandsaanvraag of een vervoerspas). Het kan zijn dat klagers zich hierover onzeker voelden en zich ongerust maakten. Zij uitten dit in een klacht over de bejegening en het niet prettig vinden van de wijze van onderzoek.
We ontvingen minder klachten over de behandeltermijn. Daarnaast ontvingen we klachten over onze communicatie en informatie. Deze hadden onder andere te maken met informatie over bijzondere bijstand, informatie over de aanvraag van een uitkering en een handhavingszaak. Er kwam naar voren dat niet iedereen het eenvoudig vindt om zich goed te informeren via de gemeentelijke website.
Het aantal klachten binnen het sociaal domein bleef beperkt ondanks de grote veranderingen door de decentralisatie in 2015. Klachten gingen over het toekennen van een dienst en over de privacy. De medewerkers van het sociaal team gingen in gesprek met de klager en losten zo het probleem op. Het lijkt er sowieso op dat het aantal klachten afneemt doordat klantmanagers in het keukentafelgesprek samen met de klant een plan opstellen. De klant weet al in een vroeg stadium wat hij wel en niet kan verwachten van de gemeente.
De gemeentelijke ombudsman
Tweemaal wendde een klager zich tot de ombudsman. In beide gevallen was een klager verbaasd over een verrekening die hij ontving van zijn klantmanager Werk en Inkomen. De ombudsman verwees de klagers terug naar de gemeente voor de behandeling van de klacht. In beide gevallen gaven de klantmanagers nog een keer een duidelijke uitleg .
Meer informatie
Wilt u meer weten over de wijze waarop de gemeente de klachten oploste? Kijk dan voor het jaarverslag op onze website. U vindt op de website ook meer informatie over onze klachtenregeling. Heeft u nog vragen? Dan kunt u ook terecht bij de klachtencoördinator via telefoonnummer 14 024.
