Meer klachten in 2011
GEMEENTE, 16 maart 2012 - In 2011 ontving de gemeente 35 klachten. Dit is een stijging van 29% ten opzichte van 2010. In dat jaar ontving de klachtencoördinator 27 klachten. We vinden het belangrijk om niet alleen naar aantallen te kijken. Het gaat er om waarover u klaagde en hoe wij deze klachten konden oplossen.
GEMEENTE, 16 maart 2012 - In 2011 ontving de gemeente 35 klachten.
Dit is een stijging van 29% ten opzichte van 2010. In dat jaar ontving de klachtencoördinator 27 klachten. We vinden het belangrijk om niet alleen naar aantallen te kijken. Het gaat er om waarover u klaagde en hoe wij deze klachten konden oplossen.
De gemeente Beuningen loopt niet weg voor klachten, maar nodigt u juist uit om te laten weten waar wij onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren. Dit verklaart wellicht ook de stijging van het aantal klachten in 2011.
Welke klachten?
• Trage afhandeling
Een trage afhandeling was net als de voorgaande jaren de meest gehoorde klacht. Vertraging in procedures, bezuinigingen of extra interne afstemming waren de reden van de vertraging. De terugkoppeling was onvoldoende.
• Informatievoorziening
Ruim een kwart van de klachten ging over de informatievoorziening. De klachten deden zich voor bij de afdelingen met de meeste klantcontacten. Aanvraagprocedures zijn niet altijd duidelijk en daardoor heeft de aanvrager soms andere verwachtingen. Ook zijn aanvragen soms niet volledig en zorgt dit voor vertraging.
• Weinig begrip
Een onheuse bejegening en/of weinig begrip was in 17% de reden van de klacht. Dit percentage is een stuk lager dan in de jaren daarvoor. Toen schommelde het percentage rond de 25%.
Hoe opgelost?
Net als voorgaande jaren losten wij veel klachten via de informele, praktische weg op. In 2011 lukte dat in 26 gevallen (74%). In zes gevallen kozen klagers voor een formele interne klachtenprocedure. Van deze klachten waren twee klachten ongegrond en drie klachten waren gedeeltelijk gegrond. In één geval gaf de klager aan eerst een gesprek met de wethouder te willen. De overige klachten nam de gemeente niet in behandeling. De klagers trokken hun klacht in of kregen op een andere manier antwoord op hun vragen.
De gemeentelijke ombudsman
Bent u niet tevreden over de afhandeling of oplossing van de klacht, dan kunt u een klacht indienen bij de onafhankelijke, gemeentelijke ombudsman. In 2011 ontving de gemeentelijke ombudsman drie klachten. Hij verklaarde één klacht gedeeltelijk gegrond. Een andere klacht besloot de ombudsman niet verder te onderzoeken, omdat deze ongegrond was. Één klacht is nog in behandeling.
Hoe voorkomen we klachten?
Wij doen ons best uw (aan)vraag binnen vier weken te beantwoorden. Daarnaast proberen we u nog beter te informeren over aanvraagprocedures en toetsingscriteria. We willen klachten laagdrempelig en praktisch oplossen. Wij investeren in deze aanpak en vragen u op tijd aan de bel te trekken als u ontevreden bent.
Meer informatie
Telefonisch kunt u met vragen terecht bij de klachtencoördinator van de gemeente via telefoonnummer 14 024.
Bron: gemeentelijke website beuningen.nl .
